دوراهی پاسخ یا عبور - وبلاگ هانیما

به گزارش وبلاگ هانیما، اگر در شبکه های اجتماعی فعالید یا مدیر یک کسب و کار خانگی آنلاین یا حتی یک شرکت و مجموعه ای عظیم هستید با پلتفرم های اجتماعی بسیاری سروکار دارید و روزانه با سیلی از نظرات مثبت و منفی دنبال نماینده های تان روبه رو هستید؛ نظراتی که هرکدام می توانند شما را راهی نقطه عطف در کسب وکار یا سقوط نمایند. سوال مهم این که نحوه رویارویی با این نظرات چگونه باید باشد یا چطور باید به کامنت های مثبت و منفی پاسخ داد؟

اگر درگیر پست، وبلاگ، استوری، توئییت و... هستید یا در شبکه های اجتماعی حضور پررنگی دارید طبیعی است که نظرات یا همان کامنت ها که به معنای تعامل با هواداران شماست، یکی از مهم ترین بخش های فعالیت شما باشد.

آغاز و ادامه یک مکالمه بسیار مهم است؛ چراکه بعضی اوقات اگر مراقب نباشید ممکن است نظرات شما را مانند نیش پشه بگزند آن هم فقط به این دلیل که یک محتوای عالی فراوری یا نظر شخصی خود را درخصوص مساله ای بیان نموده اید.

بدیهی است زمانی که شما محتوای خوبی را فراوری می کنید نظرات مثبت فراوانی را جذب کنید اما به این معنی نیست که نظرات همواره مطلوبند چون گاهی اوقات چندان هم خوشایند نیستند و شما آنها را دریافت می کنید.

با این حال بهتر است پاسخ دهید چرا که هیچ مخاطبی دلش نمی خواهد نادیده گرفته گردد و عدم پاسخگویی شما به معنای نادیده دریافت نظر آن مخاطب است.

شبکه های اجتماعی همه چیز را قضاوت می نماید

شبکه های اجتماعی می تواند همه چیز را مورد قضاوت قرار دهد. برای مثال پلتفرمی مانند اینستاگرام یک فضای تجاری را با مشتریان ایجاد می نماید که می تواند مکالمات شخصی را درخصوص این خرید و فروش هم شامل گردد.

افراد می توانند نظرات مثبت و منفی راجع به یک محصول را ببینند؛ برای مثال اگر محصولی را مشاهده کنید که نظر منفی زیادی دارد و هیچ پاسخی دراین خصوص داده نشده احتمال خرید آن کمتر از سایر محصولات است. به همین دلیل است که این پلتفرم ها می تواند به برند شما یاری نموده یا رسما آن را سرنگون کند.

حذف نظرات منفی؛ روش صحیح پاسخگویی نیست

بعضی ها معتقدند وقتی یک نظر مخالف را در یکی از شبکه های اجتماعی دریافت می نمایند باید به سرعت آن را حذف نمایند تا فقط نظرات مثبت را داشته باشند اما این روش صحیح پاسخگویی نیست چرا که اگر طیفی از نظرات مثبت و منفی را داشته باشید تمام شان به صورت سازنده یاری می نمایند تا موضوعی که درباره آن پست یا توییت منتشر نموده اید اصیل تر به نظر برسد با این حال باید راهی برای اداره این شرایط در نظر بگیرید!

چند نکته برای پاسخ به نظرات مثبت و منفی:

پاسخ دهنده را معین کنید: می توانید شخصی از تیم خود را در نظر بگیرید یا ادمینی داشته باشید تا تمام مکالمات را در شبکه های اجتماعی شما رصد نموده و به نظرات مثبت و منفی نیز پاسخ دهد.

اولویت بندی در پاسخ دهی: خیلی خوب است که بتوانید به همه نظرات پاسخ دهید اما گاهی اوقات باید انتخاب کنید که به چه کسی پاسخ می دهید. پاسخ دادن به بعضی کامنت های منفی دقیقا مانند شمشیر دولبه بوده و ممکن است پاسخ شما سبب گردد مخاطب دوباره فحاشی کند پس باید مراقب باشید در دام چنین نظراتی نیفتید.

راه کوتاه را انتخاب کنید: لازم نیست نظر شما به سه پاراگراف برسد و بیشتر وقت خود را برای پاسخ دادن صرف کنید؛ همه چیز را خیلی کوتاه و ساده پاسخ دهید و سعی کنید خیلی بداخلاق به نظر نرسید و همه مواردی را که باید بگویید در سه جمله بیان کنید.

مراقب گفتارتان باشید: نگذارید مکالمات به جای باریکی بکشد. اگر در معرض چنین شرایطی قرار گرفتید در قالب یک دایرکت یا پیغام اختلاف نظر را هرچه سریع تر حل وفصل کنید.

چند نکته درخصوص اهمیت پاسخ دهی به نظرات:

مشتریان خواهان تعامل اجتماعی قوی هستند: نتایج یافته های یک نظرسنجی در سال های اخیر از هزاران نفر از مشتریان یک فروشگاه ورزشی در خصوص نحوه استفاده از شبکه های اجتماعی نشان می دهد 80درصد مشتریان، شبکه های اجتماعی را بستری برای شکایت، اطلاع از تخفیف ها، تعامل برای خرید حضوری یا غیرحضوری می دانند؛ 60درصد نیز در خصوص خرید برندی به نظرات مثبت و منفی توجه می نمایند، 32درصد تجربیات منفی خود را به اشتراک می گذارند و 17درصد نیز به طور کلی از خرید منصرف می شوند؛ بنابراین پاسخگویی امری مهم به خصوص در کسب وکار آنلاین شما به حساب می آید.

چطور باید به نظرات منفی پاسخ داد؟ راهی برای فرار از انتقاد نیست، چراکه انتقاد می تواند بلافاصله در سراسر دنیا پخش گردد بنابراین باید بتوانید پاسخ سازنده بدهید چون این کار به خصوص در کسب وکارهای آنلاین یا رسانه ها سبب اطمینان مشتری و مخاطب می گردد.

فاطمه میرزاجعفری - خبرنگار / ضمیمه کلیک روزنامه وبلاگ هانیما